瓜子二手车要求消费者直接和原车主交涉，原车主却要求其将车退给电商平台，维权障碍重重

 

　　上周，广东省消协公布了一起二手车电商平台投诉案例。在该案例中，消费者在二手车电商平台瓜子二手车网购买了一辆车，后来发现里程表被调过，更了解到该车辆一直作为非法专车被高强度使用。业内人士指出，这桩事件也折射了二手车电商平台的部分缺陷，有必要引起行业各方深刻反思。

 

　　事件回放

 

　　里程被人为篡改，车主遭遇“踢皮球”

 

　　消费者孙先生在瓜子二手车直卖网广州分公司（以下称“瓜子二手车”）购买2015款北汽绅宝D 50自动标准版二手车一辆，网站标注：准新车，20 15年上牌，里程9000公里。孙先生在使用过程中发现车辆发动机异响，油耗居高不下（1.5L排量油耗11.5L/百公里），有一次于高速110公里时速巡航下，变速箱突发故障，急速降至60公里/每小时，险些造成后车追尾。孙先生将车开至北汽绅宝4S店检测，查询维修保养记录得知此车在2016年4月15日最后一次保养里程为54294公里，里程表被人为篡改。孙先生得知此车一直作为非法专车高强度使用，随后与瓜子二手车直卖网售后交涉，却被明确告知瓜子二手车不负责，要求消费者直接和原车主交涉。然而，原车主也不理会孙先生，还要求孙先生将车退给瓜子二手车。后来孙先生向广东省消委会投诉，要求瓜子二手车“退一赔三”。

 

　　省消委会接诉后与瓜子二手车取得联系。当时瓜子二手车表示，现在能确定原车主确实动手脚调了里程表。关于这一点，该公司愿意承担相应责任，免去购车的手续费和免费给孙先生的车做一次保养（约三千元）。关于消费者提到的发动机异响和变速箱有故障，可以双方约定到4S店检测，确认有问题后该公司愿意承担相应责任。至于消费者“退一赔三”的诉求，该公司明确拒绝。

 

　　后来，工作人员再次与消费者沟通，孙先生提出第二个方案：因出现调表事情后，车子重新进行评估，价值约5万元，与原来的购车款相差一万五千元。孙先生要求瓜子二手车退差额并给汽车做一次大保养作为补偿。随后省消委会工作人员与瓜子二手车进行多次沟通，瓜子二手车承认自己有一定过失，但认为主要责任在于原车主，且出事后，原车主一直不愿意配合协调。所以，该公司对于孙先生新的诉求无法满足，但愿意配合消费者走法律途径，听从法院判决。

 

　　南都调查

 

　　维权困难重重，谁在设置障碍？

 

　　最近，南都记者采访了涉事双方。消费者孙先生表示，他在诉讼里面的主张，坚持要求瓜子网中介费退一赔三，原车主退车退款，至于原车主能否执行，瓜子网都有连带责任。

 

　　同时，他介绍，去年自己先在广州市越秀区提出诉讼，后来因为管辖权裁决区法院不予受理，后来他上诉到广州市中级人民法院，目前还没有管辖权裁决。而瓜子法务部门在他提起诉讼时，就提出了管辖权异议，得到了区法院的支持。孙先生指出，现在一旦对簿公堂，他还要专门去北京提起诉讼。他认为，瓜子二手车是在刻意提高自己的维权成本，设置维权障碍，好让自己知难而退，达到不了了之的目的。但他表示，到目前所花费的律师费、诉讼费及交通费及其它开支，已经是一笔不小的费用，因此一定要维权到底。

 

　　瓜子二手车网一名内部人士指出，该车确实存在调表问题。不过，该公司也积极与消费者、原车主进行了沟通，希望原车主就篡改里程、隐瞒车辆真实情况等问题与孙先生积极沟通，共同解决问题。但由于消费者孙先生的赔偿诉求反复变化，并且赔偿要求不断升级。所以，瓜子二手车也建议消费者走法律诉讼的流程，通过执法部门的权威判决来界定赔偿标准。与此同时，瓜子二手车愿意承担在诉讼过程中的一切费用。至于孙先生认为该公司对其设置维权障碍的质疑，瓜子二手车网也只是根据公司规定办事，既然广州分公司解决不了纠纷，就需要由北京总部介入解决，这并无不妥。

 

　　截至发稿前，瓜子二手车宣布推出“五查一保”机制，包括车况信息人工核实，专业评估师上门259项检测，销售带看环节核实车况，通过第三方机构公开的信息核准车辆真实情况，过户前整车专业复检，并设立2亿元用户保障基金，在用户遇到问题时，启动先行赔付机制。瓜子网一名内部人士向南都记者透露，自2015年成立至今，瓜子二手车共接到调表车的投诉50余起，问题车的投诉70余起。

 

　　律师观点

 

　　卖方有过失

 

　　但非“经营者”，不适用于“三倍赔偿”

 

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示，瓜子二手车是提供平台，并撮合买卖双方达成购车协议、成功后收取中介费用的二手车中介网站，消费者和瓜子二手车是委托人和居间人的关系，本次事件中的直接责任人为卖家，瓜子二手车不应承担惩罚性赔偿的责任。而对于存在欺诈改表行为的卖家，其不属于消费者权益保护法中所称的经营者，因为这次二手车交易是偶然性的，非经常性、持续性的行为，也不适用三倍赔偿，但买家还可以依据合同法宣告买卖合同无效，并要求卖家承担赔偿责任。

 

　　消委会意见

 

　　电商平台存在五大痼疾

 

 

　　对于这桩投诉事件，广东省消委会相关负责人指出，目前二手车电商存在几方面问题。比如：1、专业检测不“专业”，二手车交易平台往往宣称对二手车执行过百种专业检测，但很多并没有提及具体的检测项目和检测方法。同时，从消费者反映的情况来看，很多平台实际上连最基本的验车步骤“查档”（即去4S店和保险公司查询相关资料）都没有切实履行。2、服务承诺不清晰。如承诺不销售重大事故车，消费者买到重大事故车可以退车。但往往没有明确“重大事故”的定义和重大事故车的界定方法，由此容易导致纠纷。此外，保修的范围和保修金额多少也没有明确约定，容易对消费者产生误导。3、买卖流程不严谨。消费者通过二手车交易平台订车后，车辆使用权却仍掌握在原车主手上，平台往往不对车辆使用管理进行约束监督，这样就导致出现消费者订了车，原车主却乘机疯狂用车、甚至拆换零件等损害消费者权益的行为。4、责任划分不明确。平台对车辆进行检测后将相关结果发布到网上，消费者根据网上信息选择车辆进行交易。有些平台发布的信息与车辆真实信息相去甚远，消费者为此蒙受了损失。平台对此并没有明确类似情况的处理原则和责任划分，消费者的权益难以得到保障。5、投诉处理不积极。对于消费者的投诉，多数平台不太重视和积极，以各种理由搪塞推托，往往以本地公司没有权限、处理权限属于总公司等理由，拒绝处理投诉，侵犯了消费者的求偿权。

 

　　采写：南都记者 梁罗喆